Dla klientówDla tłumaczy

5 SPOSOBÓW NA RADZENIE SOBIE Z OPORNYMI SME

Technical writing! Dla świata zewnętrznego może wydawać się, że osoby parające się tym zawodem są jakimiś superspecjalistami, ekspertami, którzy znają się na każdym, nawet najdrobniejszym szczególe, a do tego potrafią to wszystko przekazać zrozumiałym językiem. Jeśli wiesz, na czym ten zawód polega, to wiesz również, że to tylko część prawdy. Technical writerzy i writerki mają szeroką wiedzę techniczną, ale większość wiedzy eksperckiej pochodzi na ogół od ekspertów, specjalistek merytorycznych (ang. subject-matter expert, SME).

Najczęściej SME i osoby odpowiedzialne za dokumentację pracują w osobnych zespołach i mają ze sobą sporadyczny kontakt. Często ich harmonogramy spotkań się rozmijają, cele i zadania są inne, co prowadzi do tarć lub nieporozumień. Dokumentalistom i dokumentalistkom trudno jest złapać SME, a pytania, prośby i sugestie spotykają się z grobowym milczeniem lub lekceważącym „Spoko.” zakończonym kropką nienawiści.

„Po co być ekspertem, skoro mam SME?” W tym wypadku lepiej nie ufajcie losowym typkom z memów

W tym wpisie opowiem o ekspertach i ekspertkach merytorycznych i ich relacjach z osobami odpowiedzialnymi za dokumentację techniczną. Ten wpis przyda ci się, jeśli musisz zdobywać informacje od różnych specjalistów i specjalistek, a nie tylko wtedy, gdy piszesz dokumentację. Przygotuj coś do picia i podjadania i wyruszamy w przygodę!

Kim są SME?

SME to skrót z angielskiego subject-matter expert i odnosi się on do osób, które mają wiedzę ekspercką w danej dziedzinie. SME są jednym z wielu źródeł, z których korzystają technical writerzy[1]. Ekspertki te są jednymi z wielu źródeł, z których dokumentaliści korzystają przy tworzeniu tekstów technicznych. Do SME należą inżynierki, deweloperki, inżynierki zapewnienia jakości, właścicielki produktu, specjalistki wsparcia klienta, czy projektantki UX. Mają one dogłębną wiedzę techniczną w danej dziedzinie, ale niekoniecznie muszą mieć umiejętności językowe, by napisać dokumentację techniczną, która jest jasna i przydatna dla użytkowników i użytkowniczek końcowych. Lubię myśleć o dokumentalistach, że są tłumaczami, którzy tłumaczą z języka inżynieryjnego na użytkowy.

Najczęściej SME to bardzo zajęte osoby. Kodują; zdzwaniają się; rozwiązują techniczne zagwozdki i sprzątają bałagan po innych. W efekcie często są niedostępni dla technical writerów, gdy ci tego najbardziej potrzebują.

Wyobraź sobie taką sytuację. Zegar tyka. Jest wtorek, a sekcję dokumentacji musisz opublikować w piątek. W notce ze spotkania widnieje lakoniczne „opisz nowe funkcjonalności tak, aby każdy mógł ich używać” – i tyle. Twoja SME nie bardzo chciała współpracować. Twoje maile najwyraźniej trafiały do spamu, ponieważ wciąż nie masz na nie żadnych odpowiedzi. Z kolei na wiadomości bezpośrednie odpisywała „ok, dzięki, rzucę okiem w wolnej chwili” i najwyraźniej „wolna chwila” jest naprawdę powolna, bo jakoś nie chce nadejść. Co gorsza złapanie SME jest jeszcze trudniejsze niż złapanie węgorza w beczce oleju: Jacek z jej zespołu powiedział, że dziś pojechała na koncert. Jutro ma wizytę u lekarza. Z kolei w czwartek ma spotkanie z Karoliną z HR, a w piątek… ma spotkania od rana do wieczora i nawet nie wiadomo jakie, a poza tym piątek to i tak za późno.

Jak uniknąć takiej sytuacji?

Jak radzić sobie z oporną SME i wyjść jej naprzeciw?

Zdjęcie graczy w rugby autorstwa Quino Al z Unsplash
Oczywiście nie chodzi o takie drastyczne wyjście na przeciw… a może jednak?

 

1. Praca u podstaw

Nie od razu Kraków zbudowano, a swojej relacji z SME nie buduj dopiero wtedy, gdy szambo wybiło. Bądź przyzwoitą i ogarniętą osobą: postaraj się utrzymywać dobre i przyjazne relacje, zarówno na poziomie zawodowym, jak i osobistym. Porozmawiajcie o zainteresowaniach i czasie wolnym; spędźcie razem przerwę obiadową; pogadajcie przy kawie; a może nawet uprawiajcie razem sport, na przykład rugby, jak na zdjęciu wyżej!

Oczywiście trudno to osiągnąć w czasach post-pandemicznych. Wiele zespołów działa hybrydowo, a czasami nawet całkowicie zdalnie, przez co w biurowej kuchni czasem łatwiej usłyszeć mysz pod miotłą niż drugą osobę. Jednak nawet podczas spotkań wideo, czy po prostu pisząc z kimś na Slacku czy innym komunikatorze, pokaż swoją ludzką stronę — nie bądź robotem w robocie.

Inną rzeczą, jaką możesz zrobić, to pomóc SME w tym, na czym się znasz lepiej od niego. Na przykład twój SME przygotowuje prezentację o produkcie czy nowych funkcjonalnościach, w których też bierzesz udział. Możesz wtedy pomóc mu w dopieszczeniu językowych szczegółów i poprawić stylistykę tekstu. Tutaj dodam drobną uwagę: musisz jasno określić granice, w czym mu możesz pomóc, a co narusza twoją dobrą wolę. Nie chodzi przecież o to, by stać się jego poplecznikiem od każdej brudnej roboty, bo w końcu twoje zadania same się nie zrobią. Jeśli raz na czas mu pomożesz, uda ci się zachować zdrową równowagę. Działaj na zasadzie „przysługa za przysługę”.

Może to zabrzmi jak z wykładu pod tytułem „Wprowadzenie do zagadnień z uprzejmości”, ale pamiętaj też, by zachowywać się miło, grzecznie i uprzejmie. Jeśli SME sprawnie pomógł ci rozwiązać problem, podziękuj mu. Jeśli jego komentarze były w punkt i rzuciły nowe światło na twoją pracę, doceń to. Nawet jeśli w ostatecznym rozrachunku uwagi eksperta do niczego się nie przydały, również doceń jego czas i zaangażowanie. Pamiętaj: tworzycie zespół, więc tak się zachowujcie: warto się poklepać po plecach, gdy na to zasłużyliście. Twój SME nie jest twoim konkurentem.

Docelowo chodzi o uniknięcie sytuacji, w której SME reaguje na wiadomość od ciebie, myśląc „znowu ta writerka mnie męczy, ratunku!”. Jeśli zbudujesz przyjazne relacje, SME będzie bardziej skory do utrzymywania kontaktu z tobą na polu zawodowym, więc pomyśli „o, nasza writerka ma parę pytań, pomogę jej”.

2. Komunikatywność

Gratulacje! Relacja z SME została nawiązana. To jednak dopiero początek: nawet jeśli od teraz jesteście za pan brat, daleko w ten sposób nie zajdziesz, jeśli zbywasz swoją ekspertkę milczeniem tygodniami, by rzutem na taśmę przed ostatecznym terminem zalać ją pytaniami.

Dlatego postaw na komunikatywność!

Dowiedz się, jakie kanały komunikacji najbardziej lubi twoja SME. Czy są to wideorozmowy (z kamerką czy bez?), emaile, komunikatory, spotkania twarzą w twarz? W jakich rytuałach uczestniczy, abyś mógł ją złapać na jej gruncie? Jak woli dzielić się wiedzą: odpowiadając na pytania, sprawdzając twoje prace i wczesne wersje, podrzucając własne pomysły na to, co powinno się znaleźć w dokumentacji?

Warto również być blisko SME. O ile to możliwe, ustaw swoje biurko obok SME albo jej zespołu. Możecie również chodzić razem na przerwy na kawę i po drodze zadać jej parę pytań odnośnie do projektu. Jeśli pracujecie głównie online, warto do niej raz na czas niezobowiązująco napisać. Możesz również rozważyć stworzenie własnego rytuału z SME. Na przykład ustalcie kwadrans, pół godziny, godzinę w zależności od potrzeb tygodniowo na szybką wymianę wiedzy: jak idzie projekt, jakie są problemy, co trzeba wyjaśnić. Jednak zachowaj umiar w byciu blisko: włóczenie się ciągle za SME i zabieganie o jej uwagę nie jest mądre. Nie chcesz chyba dostać łatki biurowego atencjusza?

W poprzednim punkcie była mowa o pomocy, więc czasem warto poprosić o spłatę długu. W zasadzie wystarczy tylko poprosić SME o pomoc. Jeśli twoje relacje z SME są dobre (a punkt wyżej w tym pomoże), chętniej ci pomoże, gdy zmagasz się z trudnymi tematami. Jednak nie nadużywaj tej korzyści ­— nie czyń bliźniemu swemu co tobie nie miłe.

Ważna rzecz na koniec: nie zostawiaj wszystkiego na ostatnią chwilę. Regularnie komunikuj się z SME, więc nawet w przypadku wystąpienia siły wyższej, nie zostaniesz z niczym. Jeśli wyrobisz sobie nawyk pozostawania w kontakcie z SME, zmniejszysz ryzyko opornej SME.

3. Przejmij inicjatywę

Anakin, znowu się pomyliłeś

 

Kroki pierwszy i drugi są ważne i tworzą solidną podstawę, ale to nie wszystko. Trzeba włożyć jeszcze trochę wysiłku.

Musisz przejąć inicjatywę. Nie czekaj, aż SME przyjdzie i zapyta „Co tam? Jak idzie projekt?”. Twoim zadaniem jest dzielenie się pomysłami i wczesnymi wersjami, planowanie spotkań, a przede wszystkim – wychodzenie z własnymi pytaniami.

Przykładem przejęcia inicjatywy jest wyznaczenie terminu SME, kiedy ma odpowiedzieć na pytania i nie blokował twojej pracy. Tutaj przyda się sztuczka: podaj krótszy termin, niż faktycznie potrzebujesz. Dzięki temu masz bufor na wypadek, gdy SME odpowie jeden czy dwa dni później i tym samym zdążysz skończyć projekt na czas.

Stań się również asem wywiadu. Jeśli to możliwe w twojej organizacji, poproś SME o podzielenie się zawodowym kalendarzem Google lub podobnym narzędziem. W ten sposób będziesz wiedzieć, kiedy ma urlop, kiedy są ważne spotkania czy inne wydarzenia, do których możesz dołączyć, by robić notatki, kiedy bierze dzień wolnego lub jest na L4… Dzięki temu możesz wyjść SME naprzeciw, pytając „Widzę, że masz wolny piątek przed południem, może się spotkamy i omówimy projekt?”. Nawet jeśli SME nie chce się podzielić kalendarzem, nie macie sensownego narzędzia lub po prostu używa kalendarza papierowego, bądź w kontakcie, by to wszystko wiedzieć. Chodzi o to, by uniknąć sytuacji, gdy SME wypoczywa na ciężko zapracowanym urlopie, a ty musisz rozwiązać kluczowe problemy z dokumentacją, choć można było wszystko przegadać zawczasu, wiedząc, kiedy SME jest w pracy, a kiedy ma wolne.

Znowu kilka słów przestrogi: SME są na ogół bardzo zajęci, więc nie nachodź ich non-stop cały czas od poniedziałku do piątku, pytając o każdy jeden szczegół z osobna. Nie wysyłaj gniewnych wiadomości ani nie narzekaj, jeśli od razu ci nie odpisze, zmieni termin spotkania w ostatniej chwili, czy odpowie na połowę, połowę połowy czy mniejszą połowę mniejszej połowy pytań. Coś jest lepsze od niczego. Każdy ma swoje życie, a twój e-mail mógł umknąć jego uwadze albo właśnie gasi własne pożary. Dopóki komunikacja jest regularna i na dobrej stopie, nie martw się. Zachowaj zdrowy rozsądek i zapytaj, kiedy możecie rozwiązać aktualne problemy i w jaki sposób, oczywiście uwzględniając harmonogram zadań.

4. Przygotuj się

Ten punkt bazuje na poprzednich dwóch. Komunikatywność i wychodzenie z inicjatywą w ramach utrzymywania dobrych stosunków pozwolą ci przygotować się na spotkanie z SME.

Po pierwsze utwórz agendę spotkania. Może to brzmi, jakby spotkanie miało odbywać się z radą nadzorczą spółki, a nie z klepaczką kodu, ale jeśli wyślesz krótkie podsumowanie tego, co chcesz poruszyć, zaoszczędzi to bardzo dużo czasu i kłopotu. W ten sposób dajesz też szansę, by SME sama mogła się przygotować.

Po drugie przygotuj wcześniej pytania i zrób research. Zamiast pytać „W sumie to jak to działa?”, lepiej się zaprezentujesz, gdy powiesz „We wcześniejszej wersji ta funkcja działała tak i tak. W notatce jest jednak, że coś się zmieniło w tym i tamtym polu. Jak to wpływa na całość? Czy coś jeszcze się zmieniło?”. Jak wspomniałem wcześniej, warto przygotować wcześniej jakieś pomysły i podzielić się początkowymi wersjami. Jeśli twoim zadaniem jest zaktualizować jakiś tekst, przygotuj wersję z komentarzami, wyślij ją wcześniej do SME i omówcie ją razem na spotkaniu, komentarz po komentarzu. Jeśli to możliwe, dołącz najważniejsze pytania i problemy do agendy i prześlij je przed spotkaniem.

Po trzecie, gdy SME pokazuje ci coś, rób notatki. Rób bardzo dużo notatek. Nie wstydź się i zapytaj, czy możesz nagrać spotkanie na dyktafon (jeśli widzicie się twarzą w twarz w biurze) lub wideorozmowę. W ten sposób zaoszczędzisz wszystkim kłopotu, bo nie będzie trzeba wracać do tych samych kwestii raz za razem.

Po czwarte spróbuj opowiedzieć własnymi słowami to, co SME właśnie powiedziała lub ci przedstawiła podczas całego spotkania. Możesz zacząć w ten sposób „Chcę się upewnić, czy to dobrze rozumiem…” czy „Ta funkcja ma wyglądać tak i działać w ten sposób”. Jeśli SME chce wiedzieć, jak idzie projekt, zawsze możesz wysłać podsumowanie spotkania z poruszonymi kwestiami i zaproponowanymi rozwiązaniami.

Powyższe rady sprowadzają się do jednej myśli: ceń czas SME. Nie zadawaj pytań, gdy dokładną odpowiedź możesz znaleźć na własną rękę w istniejącej dokumentacji czy innych źródłach. W miarę możliwości szukaj odpowiedzi, proponuj rozwiązania i zapytaj, czy idą one w dobrym czy w złym kierunku. Ponadto unikaj jak ognia zadawania tych samych pytań w kółko, ponieważ twoja uwaga podczas spotkania gdzieś uciekła albo kluczowe informacje nie znalazły się w notatkach. Jest to prosta droga do straty czasu: twojego i twojej SME. Również nie proś, by rzuciła okiem na każde zdanie, które właśnie wyszło spod twoich palców. Jeśli ma za zadanie sprawdzić twoją pracę, wyślij większy kawałek tekstu (może nawet i całość, jeśli pozwala na to sytuacja) i opisz dokładnie, z czym masz problem. Chodzi o to, by nie zwalać swojej roboty na SME. Dobre przygotowanie się do spotkania sprawi, że SME weźmie cię na poważnie, otrzymasz lepsze odpowiedzi, a przede wszystkim będziesz cieszyć się jej dobrą opinią.

5. Gdy SME cię naprawdę spycha…

Miejmy nadzieję, że nigdy do tego nie dojdzie, nawet metaforycznie

 

Wszystko, co w twojej mocy, zostało zrobione: przyjacielska atmosfera, komunikatywność, inicjatywa i pełne przygotowanie, a SME nadal cię ignoruje. Dlaczego? Na przykład ma dużo swoich zadań na głowie teraz. Może ma problemy osobiste. Może traktuje wszystkich od dokumentacji technicznej jak tych mniej kumatych, więc nie będzie się z nimi użerać. A może po prostu nie iskrzy między wami – tak też bywa. Co wtedy?

Po pierwsze postaraj się nie brać tego do siebie i zachowaj pełen profesjonalizm. Zapytaj, w czym tkwi problem. Jeśli nadal będzie cię unikać, uruchom swoje umiejętności wywiadowcze. Spróbuj zakulisowo dowiedzieć się, jaki jest powód i dlaczego SME cię unika lub zaczął unikać. Może po prostu ten typ tak ma. Możesz również dyplomatycznie zwrócić uwagę SME na to, że jesteście w tej samej drużynie i strzelacie do jednej bramki. Jeśli lubisz korpomowę, zawsze możesz też powiedzieć, że zespół i firma nie będzie dowozić, jeśli razem we dwójkę nie będziecie dowozić.

Drugie rozwiązanie jest bardziej ryzykowne. Jeśli SME nadal milczy jak grób, nazwymyślaj… ale nie SME, tylko treści. Zrób tyle, ile się da po swojemu i wyślij to do SME. Po prostu zwróć jego uwagę na siebie. Jeśli w rezultacie wpadnie do ciebie, pytając, co to za głupoty wypisujesz, albo odeśle maila z dziesiątkami kąśliwych uwag, trudno, ale gratulacje! Masz wreszcie informacje zwrotne, więc możesz działać dalej. Przy okazji możesz wspomnieć, że próbowałaś się z nim skontaktować, i zapytać, jak najlepiej się z nim kontaktować w przyszłości. Pamiętaj jednak, by się w tej sytuacji nie wywyższać.

Trzecie rozwiązanie to w zasadzie ostateczność. Porozmawiaj z przełożonymi czy z osobami z wyższego szczebla. Wiadomo, że nikt nie chce mieć tej pogadanki z kadrą kierowniczą, która zaczyna się słowami „Hej, masz minutkę?”, ale jeśli SME jest szczególnie uparty, zaparty i oporny w komunikacji czy jej braku, a to z kolei wpływa na twoją pracę i realizację projektu, trzeba podjąć te drastyczne kroki.

Zakończenie

Keep calm and carry on meme
„Zachowaj spokój i działaj dalej”: to trochę wyświechtane, ale jeśli będziesz działać zgodnie z powyższymi poradami, to masz szansę na dobrą współpracę nawet z najbardziej opornymi SME

 

Radzenie sobie z opornymi SME to nie jest coś, co można zrobić w tydzień. To proces, który zaczyna się od razu w momencie, gdy zaczynacie razem tworzyć dokumentację. Wymaga on konsekwencji, cierpliwości, profesjonalizmu i dobrych umiejętności interpersonalnych. Dzięki zachowaniu przyjacielskości, komunikatywności, podejmowaniu inicjatywy i przygotowaniu można wiele zdziałać i daleko zajść i najprawdopodobniej uniknąć kroku piątego.

Pamiętaj: traktuj SME z szacunkiem – a w zasadzie traktuj z szacunkiem wszystkie osoby, z którymi pracujesz. Reszta przyjdzie naturalnie.

Paweł

***

Artykuł powstał oryginalnie w wersji angielskiej w ramach studiów podyplomowych z komunikacji technicznej na Akademii Finansów i Biznesu Vistula. Chciałbym podziękować Tomaszowi Prusowi za wiele przydatnych uwag, którymi podzielił się w trakcie zajęć na temat współpracy z SME, a także w odniesieniu do szkicu tego tekstu.

[1] W tekście przyjmuję tylko rodzaj żeński lub męski dla technical writer-ów/-ek (czyli: dokumentalist-ów/-ek) i SME (specjalist-ów/-ek, ekspert-ów/-ek) wewnątrz każdej sekcji. W kolejnej rodzaje zostaną odwrócone. W ten sposób chcę uniknąć wydłużania tekstu wypisywaniem każdej roli w obu rodzajach. W tej części przyjmuję najpierw „technical writer” i „ekspertka”.

Udostępnij

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Akceptuję zasady Polityki prywatności